Der Konsument

Service ist ein magisches Wort. Viele Firmen schreiben sich Service groß auf die Fahnen. Doch leider schmeißen die Firmen nur all zu leicht mit diesem Wort um sich. Sie machen mit ihren Dienstleistungen Werbung und können das versprochene oft nicht umsetzen. Viele Firmen haben sich wohl gedacht, dass Service Geld kostet und wollen dafür auch etwas vom Kunden. Zum Beispiel wollen sie Daten. Nach einem einfachen Prinzip werden so viele Daten wie möglich gesammelt. Wer kauft wie-, was-, wo-, wann und warum ein. Und das Instrument dazu sind zum Beispiel Kundenkarten, manche sagen Rabattkarten oder sonst wie dazu. Diese Karten sind lästig, man hat sie nie wenn man sie braucht, machen die Geldbörse dick und man erstellt damit leicht Konsumentenprofile.

Ich musste in letzter Zeit vermehrt in Geschäfte gehen und gewisse Produkte vergleichen. Die von mir gewünschten Produkte, sollte man unbedingt qualitativ und preislich vergleichen. Durch den von mir gestarteten Geschäftsmarathon spürte ich wieder meine Sinne wachsen. Mir kamen Verkäufer unter die einen für dumm verkaufen wollen. Ich entdeckte Produkte die bis zu !!!70%!!! teurer sind damit man mit angeblichen, minus 30 % Nachlässen, Kunden anlocken kann. Inkompetenz war bei der Beratung genauso vertreten, wie Unkenntnis der zu verkaufenden Ware.  Aber nicht alles war schlecht. Wir trafen in 2 von 6 Firmen derselben Sparte ein absolut perfektes Service und Topverkäufer.

Eines meiner Steckenpferde in der Dienstleistung ist die Gastronomie. Ich habe selbst 16 Jahre in diesem Beruf gearbeitet und ich liebe die Gastronomie noch immer und habe großen Respekt davor, aber….

Das “Aber” ist genau das was mich wütend macht. Unqualifiziertes Personal ist mittlerweile an der Tagesordnung und da muss ich sagen, dass die Gastronomen hauptsächlich selbst dafür verantwortlich sind. Mittlerweile ist es so das Servicekräfte oft nicht einmal mehr die normalen Umgangsformen beherrschen. Nicht selten merkt man die Kombination von schlechter Erziehung und nicht vorhandender Ausbildung. Wenn man bedenkt wie teuer heute ein gemütlicher Abend in einem Lokal ist, finde ich es nicht anregend in ein Lokal essen zu gehen. Apropos ESSEN. Unglaublich was manche Gastronomen auf die Gäste loslassen. Manchmal ist das servierte Essen so fantasielos, schlecht zubereitet, lieblos angerichtet, langweilig, dass es einem leid ums Geld tut. Mit dieser Kritik spreche ich den kleinen Wirten genauso an wie die sogenannte gehobene Gastronomie.

Aber auch hier gibt es natürlich Sterne in der dunklen Galaxie der Pseudos. Ich möchte hier auch gar nicht von bestimmten Firmen schreiben. Das werde ich in einer Mußestunde vieleicht einmal in einem anderen Post machen.

Service ist aber nicht nur in der Gastronomie, oder im Verkauf gefragt. Man geht als Kunde auch lieber zum Kfz Mechaniker der ab und zu wie ein sozialfähiger Mensch mit einem redet und nicht agiert wie ein EDV Techniker aus den 80ern. Da wären wir auch schon in der EDV. Ich höre immer wieder, daß es noch Firmen mit einer EDV Abteilung gibt, wo die Techniker denken man muß auf den Knien zu ihnen kriechen. Auch hier ist Service gefragt und die Kollegen der Fachabteilungen sind in diesem Fall als Kunden zu sehen. Ich weiß das es oft nicht leicht ist technisches Verständnis, Sicherheit auf allen Ebenen und und zufriedene Kunden zu vereinen. Aber auch hier gibt es einen gemeinsamen Nenner.

Und die heißt Kommunikation und Zusammenarbeit. Die Kommunikation ist quasi die treibende Kraft, welche die Zusammenarbeit vorantreibt. Man muss das alte Schema ablegen. Der Kunde ist nicht mehr der unwissende, dumme User der alles falsch macht. Und der EDVler ist nicht der komische Kauz mit Pickel im Gesicht und fetten Haaren der aufs waschen vergisst und zu keiner sozialen Handlung fähig ist.

Service heißt Interesse. Interesse an der Arbeit des Anderen und der eigenen Arbeit. Wenn man noch Interesse am Menschen mit dem man zu tun hat, aufbringt sind 50% geschafft um den Kunden zufriedener zu machen.

Aus Erfahrung kann ich sagen, dass die Firmen die am lautesten ihr Service anpreisen, am schlechtesten sind und meistens eine schlechte Personalpolitik betreiben. Und eine goldene Regel sagt: “Wenn das Personal nicht zufrieden ist, ist der Kunde auch nicht zufrieden”

Als zweites habe ich bemerkt, dass die Firmen, welche am meisten mit ihren guten Preise werben, am teuersten sind.