Das ist für mich ein sehr interessanter Bericht. Ich kann die Studie aus eigener Erfahrung nur unterstreichen. Ich bin mindestens 2x die Woche in der Situation mir schlechte Warteschleifenmusik von Firmen anzuhören. Mittlerweile kommt man bei großen Firmen zuerst in ein Auswahlmenü, das zwar praktisch ist, aber manche übertreiben es wirklich. Bei einer Firma tippt man 8x auf die Tasten bis man einen Menschen an die Strippe bekommt. Natürlich erst nach einer Warteschleifenmusikwartezeit. Dann werden dieselben Fragen gestellt die man eigentlich schon mit 8 Zahlen beantwortet hat. Danach wird man weiterverbunden……….zur Warteschleifenmusik und zu guter letzt hebt endlich ein Techniker ab. Es gibt sicher viele unter euch die in der Arbeit oder Privat schon in so einer Situation waren.
Der IT-Support wird in Unternehmen in Deutschland weiter vernachlässigt. Wie eine aktuelle Umfrage jetzt ergab, profitieren die Support-Anbieter noch nicht vom leichten Aufschwung, den die Wirtschaft in Deutschland spüren will. Investitionen in die IT-Infrastruktur landen demnach eher in anderen Bereichen.
Denn die Mehrzahl der deutschen Unternehmen versäumt in diesem Zusammenhang, geeignete Lösungen für den technischen Support ihrer Kunden und Mitarbeiter zu implementieren. Das zumindest belegen die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage des Fernwartungsexperten NTRglobal.
Unternehmen in Deutschland sind sich demnach einig: Es muss wieder mehr Geld in die IT investiert werden – sei es aus Compliance-, Wachstums- oder anderen strategischen Gründen. Nur bleiben Lösungen für den Support von internen und externen Mitarbeitern sowie Kunden mit technischen Problemen zumeist gänzlich auf der Strecke. Die 100 Kunden in Deutschland wurden beispielsweise nach der durchschnittlichen Wartezeit in telefonischen Service-Hotlines gefragt, darauf gaben 82 Prozent an, mindestens 30 Sekunden der musikalischen Untermalung lauschen zu müssen, bevor ihr Anruf überhaupt entgegen genommen wird. Und selbst dann werden immer noch 89 von 100 Teilnehmern zunächst weiter verbunden, bevor sie ihr Problem eventuell schildern dürfen. Insgesamt gaben 33 Prozent der Befragten an, bei telefonischen Anfragen stets mit mindestens zwei Personen am anderen Ende der Leitung sprechen zu müssen.
Wer denkt, elektronische Anfragen für technische Hilfestellungen würden schneller bearbeitet, wird demnach ebenfalls eines besseren belehrt: Knapp die Hälfte (49 Prozent) der Teilnehmer wartet mehr als 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre E-Mail, ganze 7 Prozent erhalten zumeist noch nicht einmal irgendeine Antwort. Einziger Hoffnungsschimmer aus der Umfrage: Von 37 Prozent der Befragten werden elektronische Anfragen immerhin am gleichen Tag beantwortet.
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